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运营宝典京翰教育中心咨询部工作指导手册

作者:-1 发布时间:2015-11-01

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京翰教育中心咨询部工作指导手册
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1.咨询老师概说……………………………………………………………………………1

1.1任职条件:(1-6

1.2岗位职责:(1-9)

1.3职位权限:(1-6

1.4性质:(1-3

 

2.日常事务注意事项……………………………………………………………………..1

2.1基本工作事项:(1-6

2.2工作纪律事项:(1-5

2.3.文档信息保存事项:(1-4

2.4.其他注意事项:(1-6

 

3.电话咨询解答……………………………………………………………………………2

3.1接听电话注意细节:(1-10

3.2了解客户的基本信息:(1-9)[**沟通技巧(1-6)

3.3常见电话问题及解答概要:(1-16)[**回答技巧(1-2)

3.4专业性或科目性问题及解答概要:(1-5)[**回答技巧(1-2)

3.5心理因素方面的问题及解答概要:(1-10)[**回答技巧(1-3)

3.6关于家长沙龙的问题及解答概要:(1-2)[**注意事项(1-2)

3.7敏感性问题及解答概要:(1-4)[**回答技巧(1-2)

3.8约访要求:(1-8

3.9被拒解答:(1-10)[**注意要点(1-2)

3.10挂断电话:(1-4)[**注意事项(1-3)

3.11客户信息整理:(1-4

 

4.来访咨询解答……………………………………………………………………………14

4.1来访咨询解答准备:(1-2

4.2程序性事项及细节:(1-12

4.3常见性问题及解答概要:(1

4.4专业性或科目性问题及解答概要:(1

4.5心理方面的问题及解答概要:(1

4.6关于家长沙龙的问题及解答概要:(1-2

4.7与学生本人沟通:(1-9)[**注意点(1-5)

4.8特殊情况:(1-2

4.9签单前凑咨询:(1-9)[**注意事项(1-2)

4.10客户信息整理:(1-2

 

5.京翰优势及服务介绍………………………………………………………………….18

5.1京翰的特色与优势:1

5.2教学服务:1

 

6.回访、签单与促单………………………………………………………………………19

6.1回访的类型:(1-2)[**注意事项(1-3)

6.2电话咨询的回访:(1-2

6.3来访咨询的回访:(1-2

6.4回访注意事项:(1-5

6.5回访结果分类处理:(1-2

6.6签单:(1-7)[**注意事项(1-4)

6.7促单:(1-3)[**注意事项(1)

6.8交费手续:(1-6

6.9余款催缴:(1

 

7.与学管班主任交接客户………………………………………………………………19

7.1建立学生个人信息档案:(1-3

7.2规划教学:(1-2

7.3交接档案:(1-5

7.4交接工作注意事项:(1-5

7.5交接后续工作:(1-3

 

8.退单程序……………………………………………………………………………………23

8.1合同履行前提出退单:(1-10

8.2合同履行中提出退单:(1-10

8.3注意事项:(1-3

8.4后续工作:(1-2

 

9. 培训、会议与汇报请示制度……………………………………………………..24

9.1培训制度:(1-8

9.2会议制度:(1-7

9.3例会制度:(1-5

9.4汇报请示制度:(1-4

 

10.其它制度须知…………………………………………………………………………..25

10.1保密制度:(1-6

10.2请假及调班制度:(1-2

10.3临时性配合工作:(1-2

 

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